鲜花扮靓建新南路（摄影：曹检）
市民在华新街街道公共服务中心办理业务（摄影：曹检）
干净整洁的华新正街公共卫生间（摄影：曹检）
华新街轻轨站前小公园风景如画（摄影：曹检）
华新街街道是我区建制最早的街道之一，人口密度大，流动人口多，城市发展不平衡，所辖11个社区中，物业管理较完善的纯小区型社区仅4个，其余7个均为老旧开放型社区。这些是华新街街道的特点，也是社区治理的难点。
近年来，华新街街道针对辖区实际情况，以创建全国社区治理和服务创新实验区为契机，立足问题导向，积极探索基层治理有效模式。将政府引导与民主自治有机结合，创新“三三制”社区治理体系，通过构建楼院、社区、街道“三级中心”，打造网格化管理、标准化办事、信息化服务“三大平台”，推行协商议事、“三调”联动、敏捷服务“三大机制”，及时调解各类矛盾纠纷，实现了“小事不出门、大事进社区、难事找街道”。
构建“三级中心”
实现协商主体多元化
今年6月，家住建新东路的居民陈师傅一家，发现自家卧室顶上多处渗水。原来，陈师傅家与邻居共有的屋顶防水措施没做好，再加上最近常常下雨，屋顶积水的时间长了，便慢慢渗到陈师傅家中，室内屋顶墙皮脱落严重。
“他说不关他们的事，哪个漏水哪个自己补。”陈师傅找到邻居协商，谁知碰了一鼻子灰，双方就责任及维修资金等产生了分歧，多次争吵，几乎要反目成仇，问题却始终得不到解决。陈师傅无奈找到了社区。野水沟社区有一个由社区党员和热心群众组成的调处小组，调处小组了解情况后，便分别上门找两家居民反复做工作。
“‘远亲不如近邻’，不要把邻里关系闹得这么僵，抬头不见低头见的，这次你就多出点，大家一起就把房顶翻新了，也免了以后很多麻烦，你说是不是？”“文大爷，你们两家屋顶是共有的，既然要补漏，他肯定不会只补他那一边撒，你说是不是这个道理？大家一起出钱出力，以后都不漏水了多好。” 经过调解，双方共同支付了维修款项，一同翻新了屋顶，老邻居也握手言和。
华新街街道以楼栋党小组为中心，吸纳了社区党员、热心居民代表等一线群众担任楼院议事代表，负责收集本楼院居民的意见建议，组织发动群众参与楼院公共事务，第一时间传达重要政策精神、调解家长里短琐事、提供便民服务信息等，涌现出了桥北社区奚一明、江湾城社区唐光文、嘉陵社区张代琼等一大批政治品质过硬、群众基础扎实、作风公道正派的优秀议事代表，让“小事”不出门。
除此之外，街道以社区党委委员为骨干，邀请群团组织成员、社工组织成员、物管公司员工、综治特邀委员等专业人士担任社区议事代表，整合社区民警、法律咨询顾问等力量，调解楼院上报纠纷、居民与驻区单位间的矛盾等，让“大事”进社区。以街道机关党委为主体，邀请辖区54名“两代表一委员”、55名主要社会单位负责人担任街道议事代表，倾听民众诉求，妥善化解重大矛盾纠纷，让“难事”找街道。
拓展问需渠道
实现协商形式多样化
“我想办理城镇职工医疗保险的续保，是在这里办吗？”7月10日，家住江湾城社区的刘女士走进华新街街道公共服务中心。
“是的，麻烦你把医保卡给我，我查询一下你的参保记录。”通过查询，工作人员发现刘女士的医保状态为终止参保，无法办理正常续保，按流程要去上一个参保地渝中区医保局把终止状态改为暂停状态后才能为其办理续保。
得知无法立刻办理，刘女士非常失落。“别着急，我帮你问问区医保局，看能不能解决。”工作人员随即拨打了区医保局的电话，最后，经过多方协调努力，街道为刘女士办理了正常续保，免去了刘女士来回奔波。
“群众遇到问题，我们哪怕多问一句，多想一点，兴许就能给办事群众减少很多麻烦。”华新街街道相关负责人表示，街道严格落实“首问负责制”“一次性告知”等五项工作制度，提供包括就业指导、社会保障等59项“一站式”服务。同时，单独设立综合服务窗口快速接待群众咨询投诉，严格落实群众意见、办理过程、办理结果“三公开”，对居民群众反映的问题，能解决的当场答复、及时办理，不能解决的做好解释沟通，争取居民的理解支持。
为了更加贴近群众需求，华新街积极拓展问需渠道，打造网格化管理平台，社区每50—100户形成一个网格，由楼栋长担任网格员，议事代表担任网格长，形成了含74个责任网格的全覆盖、扁平化网格管理服务体系。网格长及网格员以平衡和协调各方利益关系为核心职能，第一时间收集居民意见诉求，掌握所在网格的社情动向，并发挥在群众中公信力高的优势，深入发动居民参与社区事务，及时调处矛盾纠纷、上报疑难问题。
与此同时，华新街依托微信公众号，及时发布政务信息、解读法规政策；宣传普及群工系统，累计收集意见建议2943条，办结率99.8%，满意率达95.8%；制定“民情连线工作实施方案”，定期开展视频连线会议，现已组织开展专题活动200余场，收集社情民意600余条，现场答复咨询300余条。
规范程序运行
实现协商过程互动化
“以前，楼栋下面堆满了垃圾，时间一长臭味难闻，夏天来了更是遭不住。”家住华新街街道嘉陵一村的居民们说起老旧社区的卫生问题都直摇头。以前，华新街老旧小区的楼栋内垃圾需将垃圾自行运送到垃圾站，垃圾收集工作无法及时有效完成，致使难闻异味长时间停留，甚至出现“三不管”，群众怨声载道。
华新街老旧社区多，同样的问题也一直困扰着街道和社区的工作人员。为了让居民能充分发表意见，与社区、街道形成互动，就在几天前，街道、社区、小区居民连续三天召开院坝会，三方沟通协调小区垃圾清运问题，经过反复协商，最终达成协议，小区公共区域由街道派环卫工进行清扫，楼栋区域则由住户每户每月出资10元，聘请环卫工人每天早晚清扫。
“现在好了，清洁工定时、定点、定岗、定责，统一回收垃圾至垃圾压缩车，转运到垃圾站，很好地解决了生活垃圾乱象。”居民魏先生说，大家对这种方式都非常认可，小区的环境卫生也从根本上得到了改变。
“建立分层协商议事机制就是为了实现协商过程互动化。”华新街街道相关负责人介绍，分层议事机制针对不同层别事务，协商形式更加灵活。其中，楼院、社区协商议事中心采取自下而上的方式，处理邻里纠纷、代表推选等居民自治性事务；街道协商议事中心采取自上而下的方式，处理辖区重大公共事务、重点民生实事等政府引导性事务，进一步增加决策的民意含量，提高决策的科学化水平。
同时，将协商议事会与入户走访相结合，对楼栋、网格片区等范围内的多方矛盾进行协调化解，建立居民调解队第一级调解，居民委员会、社区民警、法律顾问第二级调解，街道司法所第三级调解的联动机制，引导矛盾各方理性维护自身合法权益，消除意见分歧。
（作者单位：江北报）
