聚焦政务服务提质增效，我市各地持续深化改革，通过一系列创新举措提升群众办事体验。先来看几处看似微小的场景变化——在潼南区政务服务中心，10个无差别受理的“大综窗”可办理19个部门的413项事项；在北碚政务服务中心，当地推出“小碚点单”程序，百姓可以自主挑选窗口工作人员为自己服务……在这些场景变化的背后，是政府从传统“管理审批者”，向现代“公共服务提供者”的系统性转型，这样的变化不仅重塑了办事流程，更在提升治理效能、优化营商环境方面产生了深远影响。
今年，綦江区启动镇街政务服务“一窗综办”改革试点，将卫健、残联、林业、农业、村建、退役军人等事项纳入综合窗口统一受理；社保、医保、民政等高频事项也设立综合窗口，实行“主责本行业、兼顾他事项”的服务模式。在打通镇政务服务中心，前来办事的居民就感受到改革带来的变化。
在潼南区政务服务中心，“小综窗”升级为“大综窗”，84个综合窗口中，有10个无差别受理窗口可办理19个部门的413项事项，窗口数量压减54.6%，群众排队时间平均缩短50%。在潼南上班的四川遂宁人宋女士，通过“川渝通办”窗口很快完成了社保卡的补办。
重庆政务服务的创新，首先体现在改变传统的“碎片化”服务模式，比如说“一窗综办”，群众面对的不再是陌生的部门，而是清晰的服务事项，群众办事从“能办”向“好办、易办”改进。像这样的创新服务不仅仅出现在区级政务大厅，更沿着行政层级朝着“纵到底、横到边”覆盖。纵向层面，我市市、区县、镇街、村（社区）四级政务服务体系已全面建成，政务服务能够以更灵活的方式触达百姓需求的“最后一公里”；横向层面，重庆持续扩大“川渝通办”范围，目前已有居民身份证换领、公积金互认互贷等355项“川渝通办”政务服务落地，标志着政务服务打破地理行政壁垒，向着以人口流动和经济发展需求为导向的区域协同治理迈进。与此同时，政务服务并未止步于标准化集成，还朝着人性化、个性化服务延伸。
近日，北碚区政务服务中心推出“小碚点单”服务，市民通过“北碚政务服务”微信公众号线上预约或现场取号时，可看到窗口工作人员的照片、姓名和评价，自主选择信赖的办事员。这看似微小的改变，却将冰冷的办事流程注入了情感温度和信任纽带，实现了从“被动分配”到“主动选择”服务模式升级。
为支撑这项创新服务，中心还同步完成了大厅智能化改造，后台排班管理系统实时同步人员调度信息，形成智能管理闭环。
优化政务服务，既是以百姓需求为中心的理念升级、也是以数智技术为引擎的效能跃升。在重庆，以“数字重庆”建设为依托，数智技术正从辅助工具，演变为重塑政务服务生态的核心基础设施。
在重庆，“渝快办”是企业和市民非常熟悉的一个政务服务平台。该平台创新建立了联通“渝快政”、贯通三级治理中心、高效对接各类政务应用的三网融合构架体系，为企业群众办事搭起“数字桥梁”。与此同时，今年10月15日，重庆市“AI+企业码上服务”综合场景应用起也迭代上线运行，该场景应用由“企业码上服务”迭代升级而成，与传统政企服务平台相比，新上线的“AI+企业码上服务”拥有更多的高质量数据集、更广的智能化运用、更强的“一码通办”能力。在数字赋能方面，应用联动我市多个企业服务部门数据资源，全面归集全市涉企政策、政策解读等数据，并以企业需求为导向，将原本分散的服务内容整合为全服务流程，平均办结时限从1个月缩短至3个工作日。
智能化的互动体验也是一大亮点，依托大语言模型和22万个精细化政策标签，该应用能主动为企业生成定制化的“政策套餐”，破解了政策“找不到、看不懂”的痛点。当企业提交诉求时，智能体能在1分钟内完成识别与分办，将工单精准推送给关联度最高的部门。目前，“AI+企业码上服务”综合场景应用已覆盖全市131万余家企业，受理企业问题诉求406件，办结率99%。
如何持续推动服务创新，打造政务服务“新生态”，在西南大学公共管理硕士教育管理中心主任、重庆市基层治理共同体研究中心执行主任王斌教授看来，一是聚焦人民群众新需求，以“15分钟高品质生活服务圈”全域推进为创新场域，在 “渝悦”应用场景中发现民生新需求，并系统集成为群众的公共服务需求。二是改革公共服务生产链，以人工智能与数字重庆双向赋能为改革路径，将智能化能力组件体系的构建融入政务服务创新的实践中，拓展“渝快政”的公共服务生产功能，对接“渝快办”的服务功能，建成全要素生产链的城乡公共服务体系，提高公共服务供给质量。三是塑造现代化治理样态，以我市“十五五”规划明确的“中国式现代化，民生为大”市域实践持续深化的发展目标为指引，对标公共服务均等化的标准，塑造适应、适配辖区经济社会发展和群众新需求的服务样态，增强公共服务效能。
从北碚的“点单”服务到綦江的“一窗”受理，从潼南的“跨省”通办到全市的“AI”赋能，重庆政务服务的一系列创新实践，描绘出一幅以人民为中心、以数字化为引擎的现代政府治理画卷。这样的创新举措，提升治理效能、优化发展环境，为现代化新重庆建设注入了最基础也最持久的“政”能量。
