老杨独自住在沙坪坝区一个老小区。8月1号，他网购了一台空调。8月6号收货后，他发现空调有问题，就联系商家退货退款，商家同意。随后老杨支付了运费，将空调发回给了卖家。8月14号，服务单显示卖家已收货，对方将按原支付，也就是银行卡渠道返还款项。但随后，卖家说，因为账户受限，不能退到老杨的银行卡，只能退到平台的钱包里。
当时双方没有达成一致，退款的事情就搁置了。这十几天，老杨多次拨打平台的客服电话，也没有结果。让老杨更不放心的是，现在，这个卖家店铺里的所有商品都看不到了，这是出了什么状况吗？对网购本来就很忐忑的老杨更担心了。
8月26日中午，通过平台上的对话窗口，记者联系上了卖家客服，卖家表示，之前他们确实说过，只能将退款返回到老杨的平台钱包里，这个钱包里的钱可以购买商品，也可以提现。但老杨可能是不清楚能提现，因此不同意这种方式，导致退款的事情没成功。那么平台钱包是否可以提现呢？记者询问了平台，得到了平台的肯定答复，平台还补充，消费者从钱包提现不收取任何手续费。随后，记者给老杨做了解释。商家还告诉记者，因为退款达到上限，老杨也可以找平台申请“订单直赔”。所谓“订单直赔”就是平台直接扣卖家的钱，再退给消费者。对于现在的的店铺为什么没有商品出售？卖家解释，店铺确实不卖商品了，但是售后工作还在开展。最终，老杨同意了对方退款至钱包的方案，下一步将在子女的帮助下，提取现金。
